Giang Thế Hiển
Tám giờ sáng thứ Hai, sáu chiếc xe xếp hàng trước làn tiếp nhận, máy lạnh quầy chưa kịp mát.
Ở mọi xưởng tôi từng làm, vị trí bị hiểu sai nhiều nhất là cố vấn dịch vụ ô tô (service advisor). Người ngoài nhìn vào thấy áo sơ mi, bàn máy tính, phòng có điều hòa, và nghĩ đó là việc văn phòng nhẹ nhàng của xưởng. Thợ trong xưởng thì đôi khi coi cố vấn là người “chỉ biết nói”. Cả hai cách nhìn đều thiếu. Theo tôi, đây là ghế chịu áp lực từ hai phía nhiều nhất trong khu dịch vụ.
Công việc thật ở quầy tiếp nhận
Một lượt tiếp xe gồm những gì?
Khách chạy xe vào làn, cố vấn ra tận xe. Hỏi khách cần làm gì, nghe khách tả triệu chứng, đi một vòng quanh xe cùng khách để ghi nhận vết trầy, mức xăng, số km, đồ để trong xe. Với xe báo lỗi, cố vấn giỏi sẽ hỏi thêm: tiếng kêu xuất hiện lúc nào, khi phanh hay khi ôm cua, xe nguội hay nóng. Mấy câu hỏi đó giúp kỹ thuật viên đỡ mất cả tiếng mò.
Sau đó là lập lệnh sửa chữa trên phần mềm quản lý dịch vụ, báo giá dự kiến, hẹn giờ trả xe, xin khách ký. Rồi chuyển vào xưởng. Trong ngày, kỹ thuật viên phát hiện thêm hạng mục hỏng thì báo ra quầy, cố vấn gọi khách xin ý kiến. Xe xong thì kiểm lại, giải thích cho khách những gì đã làm, thu tiền hoặc chuyển thu ngân, và vài hôm sau có thể gọi hỏi thăm.
Áp lực đến từ đâu?
So với nhiều công việc trong ngành ô tô khác, áp lực ở quầy đến từ thời gian là chủ yếu. Khách muốn xe xong sớm. Xưởng có lúc thiếu thợ, kho có lúc chưa có phụ tùng. Cố vấn hứa trả xe năm giờ mà đến bốn giờ rưỡi xưởng báo còn chờ một con cảm biến, người phải gọi cho khách là cố vấn.
Áp lực thứ hai là chỉ tiêu. Nhiều đại lý tính hiệu suất cố vấn theo doanh thu dịch vụ, số lượt xe, hoặc điểm hài lòng của khách. Thu nhập thường gắn một phần với các chỉ số này, nên tháng đông xe và tháng vắng xe khác nhau khá rõ.
Có phải chỉ là việc bán thêm dịch vụ?
Có một cách làm cố vấn mà tôi không ưa: cái gì cũng đề xuất thay. Dầu hộp số chưa tới hạn cũng gợi ý thay, má phanh còn dày cũng bảo nên làm luôn cho yên tâm. Làm vậy doanh thu tháng này đẹp, nhưng khách về hỏi một garage khác, biết chuyện, thì không quay lại. Cố vấn tốt chỉ đề xuất thứ thợ đo thấy thật, có ảnh, có số đo, nói rõ cái nào gấp.
Cần gì để ngồi được ghế này
Không phải ai nói giỏi cũng làm được cố vấn, và không phải thợ giỏi nào chuyển lên cũng trụ được. Bảng dưới là cách tôi chia những thứ cần có, theo những người tôi từng làm cùng.
| Nhóm | Cụ thể | Thiếu thì sao |
|---|---|---|
| Kiến thức kỹ thuật | Hiểu các hệ thống chính, đọc được báo cáo của thợ, biết hạng mục bảo dưỡng theo mốc km | Giải thích sai cho khách, báo giá thiếu, bị thợ coi nhẹ |
| Giao tiếp | Hỏi đúng câu khi tiếp xe, nói tin xấu không vòng vo, viết tin nhắn rõ | Khách hiểu nhầm, giận vì cảm giác bị giấu |
| Sắp xếp | Theo dõi cùng lúc nhiều xe, nhớ giờ hẹn, nhắc kho, nhắc xưởng | Trả xe trễ dây chuyền, cả ngày chữa cháy |
| Công cụ | Phần mềm quản lý dịch vụ của đại lý, Excel cơ bản, đọc mã phụ tùng | Lập phiếu chậm, sai giá |
Thợ chuyển lên có lợi thế gì?
Lợi thế rõ nhất là hiểu xe. Khách tả “kêu cục cục ở gầm khi qua gờ”, người từng nằm dưới gầm hình dung được ngay vài khả năng và hỏi thêm cho đúng. Cái khó là chuyển thói quen: ở xưởng bạn nói chuyện với xe, lên quầy bạn nói chuyện với người, và người thì không có tài liệu sửa chữa.
Không xuất thân kỹ thuật thì sao?
Vẫn có người từ dịch vụ khách hàng, khách sạn, ngân hàng chuyển sang và làm tốt. Họ phải tự học phần kỹ thuật, thường bằng cách xin xuống xưởng đứng xem, hỏi thợ, đọc tài liệu đào tạo của hãng. Đừng ngại hỏi thợ chuyện “ngớ ngẩn”, còn hơn giải thích lung tung trước khách.
Ai không nên chọn vị trí này
Nếu bạn khó chịu khi bị người lạ gắt, hoặc cần một công việc mà mỗi ngày giống hệt nhau, đây không phải chỗ hợp. Nếu bạn thích sửa xe hơn nói về xe, cũng đừng vội lên quầy chỉ vì nghe nói ngồi máy lạnh, vì nhiều người đã quay lại xưởng sau một năm.
Ngược lại, người thích làm cầu nối, chịu được việc gánh lỗi của người khác trong vài phút điện thoại, và thấy vui khi khách quen gọi tên mình lúc vào xưởng thì có thể trụ rất lâu. Trong khu dịch vụ, tôi thấy cố vấn dịch vụ là chỗ hiếm hoi mà hiểu kỹ thuật lẫn hiểu người đều được dùng tới mỗi ngày. Đường đi tiếp lên thường là cố vấn trưởng, rồi trưởng phòng dịch vụ, nếu đại lý đủ lớn.
Tôi không nói ghế này dễ. Nhưng một xưởng có cố vấn tử tế thì thợ đỡ khổ, khách đỡ bực, và cả khu dịch vụ chạy êm hơn hẳn.